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Écoute, satisfaction des résidents, rôle de conseil, simplicité et professionnalisme : le directeur de la Maison de retraite les Marronniers, à Rouillac (16), ne tarit pas d’éloges sur Vitalrest.

Henri Skrypesak dirige la Maison de retraite les Marronniers depuis plus de 8 ans. Il y a deux ans, à la suite du départ de son chef, face aux difficultés de recrutement et de remplacement du personnel pendant les congés, à la lourdeur de la gestion d’une cuisine interne et au respect des normes HACCP toujours plus contraignantes, il a décidé de faire appel à Vitalrest. Et s’en réjouit grandement.

        « En laissant l’entreprise gérer ce service, cela me libérait du temps pour me consacrer à d’autres tâches dans l’établissement, rappelle-t-il. Je suis très satisfait de cette collaboration. Nous bénéficions d’une attention de toute la hiérarchie de cette entreprise, ce qui est rare. Le cuisinier, le chef, le responsable régional, même le PDG sont très à l’écoute. Le PDG vient régulièrement rencontrer les chefs d’établissements. Je peux lui dire ce que je pense et je n’y manque pas.

        « Il y a également un excellent travail produit avec l’équipe, localement. Des enquêtes de satisfaction ont lieu régulièrement. Les résident apprécient beaucoup la cuisine, tout comme ils apprécient d’être sollicités pour ces enquêtes qui leur permettent de s’exprimer. »

La Maison de retraite profite d’un excellent contact avec la responsable d’unités, Mme Marchive. « Je l’appelle dès que je rencontre un souci ou que j’ai une remarque à formuler, explique Henri Skrypesak. Elle est toujours disponible et à l’écoute. J’apprécie cette collaboration de qualité, car elle apporte aussi des conseils sur d’autres domaines, comme par exemple si je dois changer la vaisselle de l’établissement. »

Dans ces métiers de soin, la notion d’écoute est importante : c’est ce que les Marronniers, établissement de la Croix-Rouge Française, ont trouvé avec Vitalrest.

La clinique de soins de suite polyvalents Plein soleil, à Balaruc-les-Bains, collabore depuis juillet 2004 avec VitalRest. Un recul suffisant pour faire le point avec sa directrice, Nicole Lavergne.

Comment avez-vous connu ce prestataire ?

Nicole Lavergne : « Je l’ai connu par la clinique des Oliviers à Gallargues. »

Etes-vous satisfaite de cette collaboration ? En quelle mesure correspond-elle aux objectifs que vous vous êtes fixés dans votre établissement ?

N.L. : « Oui, totalement satisfaite en raison du professionnalisme de ses intervenants de cette société (écoute, réactivité, hygiène) et de la taille de la société (dimension humaine). « Les engagements sont respectés. La nécessité de maîtrise des dépenses est prise en compte sans diminuer la qualité des repas servis. Et le management des cuisiniers, qui étaient auparavant salariés de la clinique, est plus efficient. « On peut également noter une réelle adaptabilité à nos besoins et contraintes. »

En quel sens la société VitalRest s’inscrit-elle dans votre démarche de qualité ?

N.L. : « Concernant la démarche qualité, ce prestataire met à disposition des ressources qualifiées, les procédures et la gestion documentaire sont en place et suivies. En outre, lors des visites de certification, nous pouvons compter sur une présence permanente et opérationnelle. « La démarche HACCP est constante et le souci de la satisfaction de la clientèle priment. »

La clinique des Oliviers s’occupe de patients en soins de suite, mais aussi en rééducation nutritionnelle. Vitalrest est son prestataire dans ce domaine spécifique.

Allier restauration collective et préparation de menus diététiques, c’est le défi relevé par Vitalrest à la clinique des Oliviers. Avec brio, puisque le directeur de l’établissement, Lionel Dubois, ne compte pas changer de prestataire, malgré des sollicitations régulières de concurrents.

         « La réadaptation nutritionnelle présente différents aspects, le médical, la diététique, le physique et le psychologique, explique-t-il. Les repas sont des moments importants pour les patients, pour qui la nourriture est souvent perçue comme une béquille. D’où l’importance du choix du prestataire. Vitalrest a compris nos attentes et acquis les techniques nécessaires pour atteindre nos objectifs. »

Les bilans des enquêtes auprès des patients, calculés tous les mois, font état de leur satisfaction, à 90 % les bons mois, et à 80 % les autres mois… « Et pourtant, ce n’est pas évident, reprend Lionel Dubois. Dans ce domaine spécifique de la diététique, les menus changent les patients de leurs habitudes alimentaires. Je vous assure que si ce n’est pas bon, je n’ai pas besoin d’attendre le bilan mensuel des enquêtes pour le savoir ! Pourtant, il est essentiel que ces personnes retrouvent l’écoute de leur corps.

En outre, les cuisiniers tiennent des démonstrations de techniques culinaires, toujours dans l’objectif de rendre les patients autonomes vis-à-vis de leur alimentation. En bref, le choix de Vitalrest est pour nous le meilleur par rapport à notre niveau d’exigence. »

 Cette réactivité, ainsi que la présence de produits frais dans les menus, fait partie des motifs de satisfaction de la présidente de la clinique, Michèle Coste.

La collaboration entre Vitalrest et la clinique des Acacias est entrée dans sa 4ème année. Et selon la présidente de cet établissement de soins de suite et de réadaptation polyvalent de la région paloise, cela n’a aucune raison de s’arrêter !

La clinique met à disposition de Vitalrest le matériel et les locaux. Vitalrest cuisine les repas sur place, avec son propre personnel. « Nous réussissons à travailler avec des produits frais, se réjouit Michèle Coste, et nous constatons une très étroite collaboration entre la clinique et le prestataire qui participe activement à la commission de restauration, où l’on définit les objectifs sur l’année, et à celle des usagers. En somme, Vitalrest est parfaitement intégré dans notre fonctionnement, et participe à l’auto-évaluation. »

Mais la qualité d’une collaboration se mesure dans les moments plus délicats. Et ce qu’apprécie surtout Michèle Coste, c’est la réactivité de Vitalrest. « Quand il y a eu des dysfonctionnements, quand les besoins ponctuels de certains patients ont exigé des menus spéciaux de régime, l’équipe de cuisine s’est montrée très réactive. Le service qualité a prouvé aussi son efficacité, par une prise en charge rapide après une visite du service d’hygiène, par exemple ».

85 % des questionnaires de sortie remplis par les patients affichent de bons résultats vis-à-vis des menus (notes de « très satisfait » à « satisfait »). Un succès stable, qui s’explique aussi par le travail conjoint des diététiciennes des deux structures.

La clinique spécialisée en soins psychiatriques de Saujon collabore avec Vitalrest depuis 8 ans. 

 Thierry Dubois, directeur de la clinique de Saujon, gère les deux établissements Villa du Parc et Hippocrate. Il se félicite du partenariat établi depuis 8 ans avec Vitalrest. « Dans les établissements de soins psychiatriques, non seulement les patients sont valides, mais en plus leur séjour dure en moyenne de 4 à 5 semaines. C’est vous dire l’importance des moments de convivialité tels que les repas ! »

Du point de vue de Thierry Dubois, le partenariat avec Vitalrest ne s’est pas toujours déroulé de façon parfaite. Quelques anicroches ont émaillé ce long parcours, pour des raisons humaines surtout, mais ceci sans jamais remettre en cause la viabilité du partenariat. Justement, c’est ce qui permet à M. Dubois d’apprécier à sa juste valeur la capacité d’écoute et de réaction de Vitalrest. « Le PDG est très accessible, c’est un vrai patron qui sait prendre en compte les remarques qui proviennent des clients. »

D’ailleurs, les défauts de parcours constatés par la clinique de Saujon ont toujours trouvé une réponse adaptée et rapide, permettant de parvenir à une situation actuelle tout à fait satisfaisante. « Les retours des patients sont très bons et révèlent en effet une excellente qualité des repas. Vitalrest est une entreprise à taille humaine, ce qui est rare dans son secteur. Et elle sait s’entourer de collaborateurs efficaces avec qui nous entretenons d’excellentes relations. »